信也科技揭开质检高效能的秘密—自然语音处理（NLP）技术

hanniuniu12

　　互联网的兴起带来了海量数据，其中文本是最常见的，虽然没有图片和视频占用的空间大，但是信息量毫无疑问是最大的。企业为了能够分析和利用文本信息，就需要利用NLP技术，让机器具有理解文本信息的能力，并加以利用。用户服务产生的语音通话数据，值得在服务过程中及服务后都做一番仔细的研究。而对和信也科技一样拥有大量终端用户的企业来说，用户服务和用户体验是极为重要的。

　　服务过程中的一个重点即是“质检”，就是客服坐席的服务质量的控制。质检需要保证在这个过程中提供的服务要符合规范。除此之外，发现新的信息点和质检点等，也需要做大量的数据分析。通常质检任务都需要质检团队来完成，尤其是对通话语音坐席的质检。

　　随着人工智能技术的发展，几乎所有服务行业都需要对服务通话数据进行智能化分析和质量检测。为了进一步提升服务质量，更全面、及时地发现问题，减少投诉与风险，信也科技对服务通话数据进行多维度分析，利用相似的方法论和底层NLP技术，支持应用层不同业务场景的灵活应用，进行全量初筛，从而提升质检员的效率，解放人工，更多的精力放在复检环节即可。

　　而信也自研的智能质检平台“犀牛”，可支持规则配置、规则引擎、模型的服务接入，灵活地质检各类语音和文本数据。目前，在客服业务质检点大致可分为两大类：违规点和零容忍。违规点和零容忍主要涉及到在通话不同的阶段，有一些话术或者流程不规范的行为，目前已覆盖到整通对话中，包括开始、中间过程、结束，中间过程有含有不同的情况等。

　　将NLP技术应用在质检点的效果上，目前已完成的质检点模型正确率均>85%。

　　有了NLP技术的应用参与，可以发现质检工作可以由纯人工的重复劳动，演变为自动化质检+人工复检的形式，从而使人力的使用更为合理，提升质检效率和质量，甚至还能降低质检的成本。随着未来信也科技业务场景不断丰富，NLP技术在质检和坐席辅助业务中一定会发挥更加重要的作用，使流程更加智能化和自动化，业务也跑得越来越顺畅。